تنتمي مشاكل خدمة العملاء الوظيفية إلى المشاكل الشائعة والمشتركة لأنواع مختلفة من الوظائف، حيث لكل وظيفة طبيعة مشاكلها الخاصة، والتي تختلف باختلاف جودة المهنة أو الوظيفة، وكذلك بيئة العمل المحيطة. الأفراد أو الأماكن.
نظرًا لأن طبيعة عمل خدمة العملاء لها متطلبات خاصة يجب أن تكون موجودة في الشخص المجاور لهذه الوظيفة، فإن لها نوعًا خاصًا من المشاكل.
ما هي وظيفة خدمة العملاء؟
- وظيفة خدمة العملاء، أو كما يطلق عليها في العديد من الشركات والمؤسسات ومراكز الاتصال، هي توفير شخص مؤهل للتعامل مع العملاء برغباتهم واحتياجاتهم وسلوكياتهم المختلفة، عبر الهاتف مباشرة.
- حيث يتلقى مسؤول خدمة العملاء جميع الشكاوى أو الاستفسارات المتعلقة بمنتج أو منتج أو خدمة تقدمها الشركة أو الشركة التابعة لها.
- إن أهم دور لوكيل خدمة العملاء هو أن يكون قادرًا على الإجابة على كل هذه الأسئلة بأذرع مفتوحة وبصدق كبير، وكذلك إرضاء العميل بجميع المعلومات والخدمات التي يحتاجها.
راجع أيضًا: تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها ووظائفها
قضايا عمل خدمة العملاء
- يتعرض موظف خدمة العملاء لضغط كبير في العمل، مما قد يؤدي في بعض الأحيان إلى خلق بيئة مواتية لبعض المشاكل المتعلقة بالعمل.
- يجب تجنب هذه المشكلات قدر الإمكان، أو العمل على حلها بمجرد حدوثها.
- فيما يلي بعض المشاكل التي قد يواجهها مندوب خدمة العملاء مع بعض الحلول، ومن أهمها:
المشكلة الأولى (استياء المدير المباشر)
- يعد عدم رضا المشرف المباشر عن موظف خدمة العملاء من أهم المشكلات التي يواجهها، لأن مشكلة المشرف المباشر يمكن أن تلعب دورًا طبيعيًا في التقييم المستمر لأداء موظف خدمة العملاء.
- مثال على ذلك هو المدير المباشر الذي يحد من عدد المكالمات الواردة أو التي أجراها موظف خدمة العملاء خلال يوم العمل ويحدد النسبة المئوية للعملاء الراضين والعملاء غير الراضين عن أداء الموظف.
- يقيس المشرف المباشر أيضًا مدى نجاح موظف خدمة العملاء في تحقيق الهدف المحدد له من خلال بيع كمية معينة من منتج أو منتج الشركة.
حل هذه المشكلة على النحو التالي.
- إذا كانت نتائج موظف خدمة العملاء غير كافية حقًا في العمل ولا يمكنه تحقيق الهدف المنشود، فعليه في هذه الحالة السعي والعمل الجاد لتحقيق هذا الهدف في ظل وجود منافسة قوية بينه وبين زملائه.
المشكلة الثانية (التعامل مع الجودة غير الملائمة للعملاء)
- يتعامل موظف خدمة العملاء مع مجموعة مختلفة من العملاء الذين قد يكونون متوافقين مع المنتج أو المنتج الذي يقوم بتسويقه، أو الذين قد يكون أسلوب حياتهم أو مستواهم المالي غير متوافق معها.
- إن الطبيعة غير اللائقة للعملاء، سواء كانوا غير مهتمين بالمنتج أو المنتج لا يناسبهم بأي شكل من الأشكال، تنعكس سلبًا على مندوب خدمة العملاء.
- عدم تحقيق الهدف المنشود وبالتالي تقليل نسبة ربحه أو الراتب نفسه، إذا كان ذلك يعتمد على المبيعات التي يحققها الموظف.
أفضل حل لهذه المشكلة هو كما يلي.
- أخبر مديرك المباشر بالمشكلة على الفور، فقد تكون عملية تسويق الشركة هي سبب هذه المشكلة.
- قد تكون الشركة جديدة على هذا المنتج أو قد تستهدف الشركة فئة العملاء الخطأ لتسويق المنتج لهم.
- لذلك، قد يكون من المفيد إخبار المدير المباشر بلفت انتباهه إلى هذه المشكلة وإعادة توجيه الهدف التسويقي للشركة لتجنب هذه المشاكل في المستقبل.
- التفكير في ترك الوظيفة الحالية وتولي وظيفة في منشأة أخرى، بينما يتم التعاقد مع مندوب خدمة العملاء ليكون راتبه نسبة مئوية من الربح الذي يحصل عليه بعد وصوله إلى مستوى معين من المبيعات.
- وهذا يؤثر على راتب الموظف، مما يجعله غير راضٍ عن العمل في الشركة.
- هنا، يصبح الحصول على وظيفة في شركة أخرى، والتي يمكن أن تكون سياستها التسويقية معادلة لقدرات الموظف، حلاً مثاليًا للمشكلة.
انظر أيضًا: رقم خط المساعدة الفردي لخدمة عملاء الخطوط السعودية
المشكلة الثالثة (حدوث مشاكل صحية)
- يتعرض عامل خدمة العملاء للعديد من المشاكل الصحية بسبب ساعات طويلة من الجلوس على المكتب، بالإضافة إلى ارتداء سماعات الرأس باستمرار أثناء ساعات العمل.
- التحدث أو الكتابة على الهاتف لفترة طويلة، بالإضافة إلى الاهتمام المستمر بشاشات كمبيوتر العمل، يؤدي إلى التهاب العين، ويعاني غالبية موظفي خدمة العملاء من صداع قوي ومستمر.
حل هذه المشكلة على النحو التالي.
- انتبه إلى استخدام واقيات شاشة الكمبيوتر المستخدمة لأداء العمل.
- اعتني بوضعية الجلوس المناسبة وفترات الراحة القصيرة.
- مع مراعاة استخدام النظارات لحماية العين من الإجهاد والفحص الدوري المستمر لمنطقة الأذن والرأس.
المشكلة الرابعة (طلبات العملاء غير المعقولة)
غالبًا ما يتعرض موظف خدمة العملاء لأسئلة غير منطقية أو لا علاقة لها بطبيعة المنتج الذي يقوم الموظف بتسويقه.
حل هذه المشكلة على النحو التالي.
- يجب وضع مدير مباشر داخل هذه الأنواع من المشاكل.
- يشرح لممثل خدمة العملاء النهج المتبع في هذه الحالة للاتفاق على ما تبيعه الشركة وما يريده العميل.
- وحاول إقناع العميل بالمنتج الذي تبيعه الشركة.
- بالنظر إلى أن بعض العملاء بسيطون للغاية ولا يفهمون طبيعة عمل ممثل خدمة العملاء.
- وهنا يجب أن يستفيد الموظف من تلك الخبرات والخبرات التي تفيده في مجال العمل.
المشكلة 5 (المكالمات الواردة خارج ساعات العمل)
- العمل في مركز اتصال محترف لا يظهر هذه المشكلة.
- حيث تكون وظيفة موظف خدمة العملاء مرتبطة بنظام اتصال آلي.
- جميع المكالمات والمكالمات مرتبطة بساعات العمل فقط.
- إذا كان موظف خدمة العملاء يعمل في شركة تسويق.
- يجب أن يكون لديه هاتف مخصص لتلقي المكالمات من العملاء للمنتج في أوقات مختلفة من اليوم حيث لا توجد قيود محددة لساعات العمل.
حل هذه المشكلة على النحو التالي.
- يجب أن يعتمد ممثل خدمة العملاء على الرد على المكالمات في أوقات غير مرغوب فيها للرد على الرسائل المسجلة مسبقًا.
- يتم تسجيل ما يطلبه العميل تلقائيًا وإخطاره بسرعة الاستجابة له.
نصائح مهمة لممثل خدمة العملاء
- قد يواجه موظف خدمة العملاء، وخاصة الموظف المعين حديثًا، بعض الصعوبات أو التحديات أثناء أداء وظيفته.
- لذلك نقدم له هنا بعض النصائح التي من شأنها تسهيل عمله وتحقيق هدفه.
الدليل الأول (كتابة جميع الملاحظات)
- يجب كتابة جميع الملاحظات من قبل ممثل خدمة العملاء.
- سواء تمت إحالته من قبل مشرفه المباشر أو كبار زملائه.
- وتلك الملاحظات التي يُدلي بها العملاء أثناء المكالمات.
النصيحة الثانية (الثقة بالنفس)
- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بقدر كبير من الثقة بالنفس أثناء تقديم المنتج للعملاء.
- هذه الثقة بالنفس وما يقدمه الموظف ينتقل مباشرة إلى العميل ويكتسب الثقة في المنتج والإيمان الكامل به والتشجيع على شرائه.
النصيحة الثالثة (الصدق عندما لا تعلم)
- لا يجب أن يعرف ممثل خدمة العملاء كل شيء.
- قد يتعرض الموظف لأسئلة لا يجيب عليها.
- لا ينبغي تحت أي ظرف من الظروف أن يكذب ممثل خدمة العملاء بشأن شيء لا يعرفه.
- هذا يؤدي إلى عدم ثقة العميل في الموظف والمنتج.
النصيحة الرابعة (التعلم والتقييم المستمر)
- يجب أن يتعلم ممثل خدمة العملاء دائمًا من تجاربهم السابقة.
- ويسعى جاهدًا لتحسين نوعية الأخطاء التي ارتكبها.
- يجب عليه تقييم مستواه باستمرار وقبول ملاحظات العملاء حول أدائه.
- وبالتأكيد ترك انطباع إيجابي عليهم.
انظر أيضًا: خدمة عملاء Ooredoo الكويت
يمكن تجنب مشاكل عمل خدمة العملاء باتباع بعض النصائح البسيطة لإنشاء بيئة عمل تفضي إلى تعظيم الأرباح والمكاسب، وتوفير خدمة عملاء ممتازة، وكسب تقييمات إيجابية.